Objectifs

  • Connaître et comprendre ses préférences comportementales
  • Mieux comprendre le client
  • Pratiquer l’écoute empathique
  • Connaître l’origine des blocages relationnels et des conflits

Pour qui ?

Toute personne engagée dans une relation client: commerciaux, technico-commerciaux, managers, chefs d’équipe.

Pré-requis

2 à 3 ans d’expérience dans le domaine de compétence concerné

Axes de travail

Mieux se connaître :

  • Découvrir ses préférences comportementales
  • Comprendre l’origine des comportements
  • Identifier les craintes générant des blocages émotionnels.

Apprendre à connaître son client :

  • Expérimenter ce qui se passe en miroir  dans la relation client
  • Comprendre les motivations d’un client exigeant
  • Adapter son comportement en fonction de la réaction du client
  • Repérer les blocages dans la relation.

Repérer les mécanismes de défense et désamorcer les conflits :

  • Identifier les attitudes défensives les plus fréquentes
  • Accueillir une attitude défensive du client et s’adapter en souplesse
  • Savoir faire et recevoir une critique constructive
  • Transformer les attitudes défensives en attitudes constructives.

L’intelligence émotionnelle au service de la relation client :

  • Identifier ce qui se passe en soi dans un échange difficile avec son client
  • Comprendre les enjeux émotionnels des relations
  • Repérer les besoins insatisfaits du client
  • Développer sa présence à soi et son autodétermination.

MÉTHODE

Autodiagnostics, feedbacks, mises en situation, exercices, échanges et partage d’expériences. Ce stage utilise des outils de développement comme l’Élément Humain© et l’intelligence émotionnelle, qui permettent de faire évoluer la pratique dans la relation client afin de l’enrichir et de fidéliser.

Modalité d'évaluation

QCM et exercices pratiques

Durée

2 jours (14 heures)

La durée et le calendrier des prestations sont fixés en fonction des objectifs de nos clients et les contraintes opérationnelles des participants.

Tarifs

L’ensemble de nos formation sont sur devis, si vous êtes intéressé :

Géolane est référencé au DataDock.
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