Objectifs

  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d’en faire un instrument performant  de communication
  • Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
  • Préparer ses entretiens téléphoniques de façon efficace
  • Adopter les attitudes nécessaires à une relation de qualité
  • Résoudre les problèmes posés et gérer l’agressivité

Pour qui ?

Tous les collaborateurs amenés à utiliser le téléphone dans leur contexte professionnel.

Pré-requis

2 à 3 ans d’expérience dans le domaine de compétence concerné

Axes de travail

Renforcer son impact personnel en s’adaptant aux différents profils :

  • Adapter sa communication aux différents profils et à ses différents interlocuteurs clients
  • Adapter son comportement en fonction de son objectif, de l’interlocuteur et de la situation.

Développer l’écoute active :

  • Pratiquer l’écoute active, développer l’empathie
  • L’art de préparer le contact avec le client
  • L’art de questionner avec précision :
    questions ouvertes, questions fermées
  • L’art de relancer l’entretien avec le client pour mieux le satisfaire.

Développer des attitudes commerciales :

  • Être conscient de sa valeur ajoutée commerciale
  • Découvrir les besoins des prospect/client grâce à la méthode SONCAS
  • Maîtriser sa communication verbale et non verbale
  • Faire une offre argumentée, repérer les signaux  et les freins à l’achat
  • Appliquer les techniques essentielles du traitement des objections.

Proposer et valoriser une solution :

  • Comprendre les principaux leviers de l’influence :  les chemins qui mènent à la décision
  • Les techniques oratoires qui structurent le discours  pour le rendre plus convaincant comportement
  • L’argumentation structurée : avantages, preuves, bénéfices personnels, questions de contrôle.

Gérer des situations commerciales délicates :

  • Mettre un problème sur la table en évoquant des faits
  • Élaborer des solutions (trouver des compromis  mutuellement satisfaisants)
  • Choisir le juste comportement dans les situations clients les plus difficiles
  • Assumer les erreurs ou les contradictions de sa propre entreprise
  • S’affirmer et défendre ses choix en préservant la relation avec le client.

S’affirmer dans un contexte de réunion, de prise de parole en groupe :

  • Gérer sa participation en réunion (quand, comment intervenir, les précautions oratoires)
  • Amener plusieurs interlocuteurs vers une solution
  • Intervenir en réunion pour vendre une idée, un projet, une solution, un budget.

MÉTHODE

Analyse des situations vécues par les participants, simulation d’appels, études de cas, travail sur les cas concrets.

Modalité d'évaluation

QCM et exercices pratiques

Durée

2 jours (14 heures)

La durée et le calendrier des prestations sont fixés en fonction des objectifs de nos clients et les contraintes opérationnelles des participants.

Tarifs

L’ensemble de nos formation sont sur devis, si vous êtes intéressé :

Géolane est référencé au DataDock.
Rapprochez-vous de votre OPCO pour connaître les possibilités de financement de cette formation.